Заглянули в самое «сердце» коммунальной службы – территориальную единую диспетчерскую службу 115 КЖУП «Хойникский коммунальник».
Руководство районного ЖКХ на предложение о репортаже откликнулось: сами, мол, увидите, что мы здесь не отдыхаем, да и читателю об этом расскажете.
Наверное, каждый хоть раз, да набирал этот номер. Но, могу только предположить, что далеко не все задумывались о том, что происходит в эти минуты на том конце провода. А ведь там кипит и ни на миг не замирает процесс. Как работает диспетчер «115», какие звонки поступают чаще всего и почему обязанности требуют стальных нервов – на личном опыте испытал журналист.
Территориальная единая диспетчерская служба 115 – это первая инстанция, куда жители нашего города и района обращаются при порывах труб, отключении электричества, утечках газа и других чрезвычайных происшествиях. Каждый день диспетчеры принимают звонки, координируют работу коммунальщиков, а главное – выслушивают людей в стрессовых ситуациях.
С самого утра вместе с диспетчером Ириной Садченко встретились в «горячей» точке службы – рабочем кабинете.
Хотелось не просто взять интервью, а вжиться в роль и понять, с какими сложностями сталкиваются люди этой профессии и как им удаётся сохранять хладнокровие.
Опытный диспетчер Ирина Николаевна объяснила основы работы.
График дежурства круглосуточный, рабочий день с 8.00 до 20.00. В службе 115 работают четыре диспетчера и начальник.
Ирина Николаевна приняла смену и села за рабочий стол, на котором три телефона: два – для заявок по 115 и один, при необходимости, напрямую соединяет диспетчера со службой МЧС.
На компьютере установлена специальная общереспубликанская программа «Диспетчерская служба», и у каждого специалиста своя страница для регистрации заявок с паролем.
– Главное – не паниковать. Даже если на другом конце провода кричат. Нужно быстро классифицировать проблему. Отсутствие воды, газа, электричества, порывы труб – от этого зависит, кого направлять на вызов или заявку перенаправить в другую организацию. Важно точно записывать адрес. Ошибка может стоить времени, – поясняет Ирина Николаевна.
Первый звонок в диспетчерскую поступил в 9.05: «Служба 115 по Хойникскому району. Здравствуйте, слушаю вас». Это была заявка на вывоз твёрдых бытовых отходов с территории сельской школы. Диспетчер вносит данные в программу, регистрирует и передаёт заявку коллеге из транспортного участка.
Отметим, что в сутки служба 115 принимает в среднем 87 телефонных звонков. Особенно их количество возрастает с началом отопительного сезона. Бывает, что звонят повторно. Несмотря на то, что ведётся аудиозапись разговора, иногда заявители ведут себя не совсем адекватно: хамят и грубят диспетчеру.
Кроме телефонных звонков, с просьбами приходят прямо в кабинет диспетчера. Вот и в это утро вошедший мужчина прямо с порога просит что-то предпринять, так как сточные воды заливают подвал в его доме. И опять специалист вносит данные в программу. В ней видны все выполненные заявки и те, которые ещё в работе. Их на момент репортажа было 52. После того, как обращение исполнено, составляют претензионный акт. Прежде чем закрыть заявку, необходимо позвонить заявителю, уточнить, всё ли сделано.
Правда, до сих пор поступают звонки, которые удивляют даже опытного диспетчера. «Алло, девушка, а можно ли поменять билет на Москву?»
– Бывает и такое, – с улыбкой вспоминает Ирина Николаевна.
Журналист сам испытал на себе роль диспетчера. Раздался звонок, женщина из агрородка Глинище рассказывает: вытекает вода из земли, где находится колодец. Ирина Николаевна подсказала, что нужно уточнить адрес и номер телефона. После разговора журналист сама внесла данные обращения и зарегистрировала его в программе под чутким руководством диспетчера.
После этого передали вызов мастеру. Надо сказать, что это не трудно, но требует внимательности, ответственности и быстроты принятия решения куда и кому направить заявку.
За этот день специалист приняла 17 звонков. Их сейчас не очень много, но после 12 часов работы Ирина Николаевна чувствует себя выжатой как лимон. Порой стрессовые ситуации, необходимость быстро принимать решения, иногда поток негативных эмоций – диспетчеры «115» заслуживают огромного уважения.
Землякам стоит быть терпеливее – службы работают, но не все проблемы можно решить за пять минут.
Теперь, когда корреспондент услышал, как звучит паника в телефонной трубке, ещё больше восхищается теми, кто каждый день принимает эти звонки.
Лариса КОПЫЛОВА.
Фото автора.
